Termine

Gerne bieten wir Ihnen zu diesem Thema ein firmeninternes Seminar in Ihrem Unternehmen an.

Zielgruppe

• Mitarbeiter/-innen mit häufigem Telefonkontakt z. B. aus Sekretariat, Assistenz, Sachbearbeitung, Telefonzentrale

Themen

• Ihre persönliche Wirkung am Telefon
• Freundlichkeit und professionelle Kundenorientierung
• Ihre Kommunikation unter der Lupe
• Wie sag ich´s - für jede Situation die passenden Worte
• Schwierige Gesprächssituationen meistern
• Lösungen für Ihre individuellen Fälle
• Das Telefon ist Ihr direkter Draht zum Kunden und bietet die Chance, die Kundenfreundlichkeit und Servicequalität Ihres Unternehmens unter Beweis zu stellen. Die Professionalität aller Mitarbeiter am Telefon ist dabei mit entscheidend für den Unternehmenserfolg! Erfahren Sie, wie Sie am Telefon mit dem richtigen Handwerkszeug einen guten Draht zu Ihren Kunden aufbauen, gelassener im Umgang mit schwierigen Anrufern werden sowie positiv und kundenorientiert formulieren.
• IHR KONKRETER NUTZEN
• Die Teilnehmer optimieren ihre Telefonrhetorik, vertiefen ihre Gesprächstechniken und erarbeiten Lösungen für die verschiedensten Telefonsituationen. Sie gewinnen ein hohes Maß an Sicherheit und damit an Souveränität und positiver Außenwirkung. So wird jedes Telefonat zueiner professionellen Visitenkarte Ihres Unternehmens.

Kursinhalt

• Erfolgreiche Telefonrhetorik
• Die ersten Sekunden - der erste Eindruck
• Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
• Stimme macht Stimmung - Ihre persönlichen Wirkungsmittel
• Wie Sie am Telefon einen guten Draht zu Ihrem Gesprächspartner aufbauen
• Die professionelle Meldung am Telefon
• Den Namen des Telefonpartners herausfinden und peinliche Situationen vermeiden
• „Keiner da“ - Was nun? Ihr Auftritt
• Weiterleitungen und Rückrufe kundenorientiert organisieren
• Die professionelle Telefonnotiz
• Wenn mehrere Anrufe gleichzeitig eingehen - Wartemusik, Überbrücken von Wartezeiten
• Sag’s positiv - die Macht der Worte
• Das Gespräch führen - die richtige Fragetechnik
• Aktives Zuhören - Einstellen auf den Gesprächspartner
• Schwierige Gesprächssituationen meistern
• Gekonnt unterbrechen - Der Umgang mit Dauerrednern und Quasselstrippen
• Wie Sie „Nervensägen“ und hartnäckige Anrufer zufrieden stellen
• Umgang mit emotionalen Anrufern
• Mit Beschwerden und Wut professionell umgehen - drei Fallen, in die Sie nicht geraten sollten
• Die drei Stufen der Selbstbehauptung bei Beleidigungen
• Umgang mit Einwänden
• Ihre individuellen Fälle
• Formulierungshilfen für schwierige Situationen

Hinweise

• Seminarmethodik
• Die Teilnehmer haben in diesem Seminar die Möglichkeit, individuelle Fälle einzubringen und zu lösen.
• Die Teilnehmer erhalten Checklisten für verschiedene Situationen.

Dauer

2 Tage

Seminarleitung

• Barbara Neutzling

• Training & Coaching, Personal- und Vertriebstrainerin, Business Coach